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公司和客户沟通的桥梁——记客服部结算员王建

2013-07-01 18:46 作者: 浏览

公司和客户沟通的桥梁

——记客服部结算员王建东

“勤奋努力,踏实肯干。”客服部主任金俊每次提起王建东都会这么说。

“小王在苏北客户中口碑非常好,大家都夸她耐心、细心、有责任心。”销售一部总经理闫红军这样告诉笔者。

“这个姑娘,很棒!总能想法设法满足我们客户的需求。”这是宝应新潮书店的负责人章女士对王建东的评价。

王建东,客服部出了名的“加班专业户”,加入春雨两年来,累计加班时间已经超过800小时,每天要和20多家客户联系,每个月都要完成别人多出一半的工作量,有时候忙得连水都顾不上喝一口。即使在这样的高压下,她依旧能够保证保量地完成任务,做到让公司放心、客户满意,瘦瘦的身躯为公司和客户搭建起稳固、扎实的沟通桥梁。

作为客服部的一名结算员,王建东的工作主要是与客户沟通,处理客户的报订、对账以及其他各种疑难问题。她所负责的苏北区域包含近70家三线客户,各种风格的客户都有,在图书报订中出现的不规范现象时有发生,如不愿意发传真、报订信息不全等。这些琐碎的细节给她的工作增添了额外的负担。

“云想”发行系统的上线,本应该是一件提高公司和客户运营效率的好事,可是对于王建东来说,上线之初的那段时间像一场“噩梦”。一方面她要花费大量的时间对导入新系统的数据一一检查与补漏,另一方面她还要不厌其烦地劝说并动员客户安装新系统,客户不会安装使用的,她放弃了一次次午休、放弃了一次次与家人共进晚餐时间,通过电话、QQ等各种方式指导客户使用。王建东印象最深的是有一家长期合作顺利、对账也非常及时的客户,在新系统上线后连续3个月拒绝网上对账,老会计对电脑操作不熟悉,加上有大量退货数据,让他觉得太烦太乱,经常在电话里向王建东抱怨。王建东决定自己手动重新制作对账单。为了让老会计一目了然看明白,她还特意把退货那一块单独列出来,和客户的退货单号一笔笔对应,用不同颜色标注清楚。最终几个月的对账单都一下给确认回来了。让她感到欣慰的是,在一次次沟通后,这家客户终于同意安装“云想”系统,老会计也开始学习电脑操作,尝试使用网上对账,还觉得这种体验相当不错。

两年来,王建东积累了不少工作心得。她说:“由于平时接触最多的就是客户,和他们交流,一定要有耐心,还有就是平时工作要细心,要有责任心了。”人非圣贤,总会有烦恼、有悲观的时候。王建东告诉笔者,其实有时候觉得工作挺烦挺累的,上岗之初也曾想过要放弃。但是她不是一个轻易服输的人,既然当初选择了这份工作,就该坚持下去。客服工作中的苦辣酸甜让她深信:一分耕耘,一分收获!她觉得每天都在帮助别人,客户的满意让她充满了成就感。从想通的那一刻起,她调整好心态,保持最积极的一面与客户沟通。

在采访结束时,王建东还说:“一路走到现在,金老师和蒋姐给了我极大的鼓励和帮助,让我更加有动力了。”她口中的金老师和蒋姐是客服部主任金俊和结算助理蒋银萍。